Электрондық үкімет порталының Бірыңғай байланыс орталығы қалай жұмыс жасайды?

Порталмен жұмыс жасау кезінде, қандай да бір қызметті немесе ақпаратты алу кезінде көптеген пайдаланушыларда белгілі бір қиындықтар туындайды. Мұндай пайдаланушыларға «Call-орталық», «Кері байланыс» және «1414 нөмір» сөздері таныс.

 «Электрондық үкімет» порталының Бірыңғай байланыс орталығы (бұдан әрі - ББО) өз жұмысын 2011 жылғы 29 қарашада бастады. ББО қызметі басынан мемлекеттік көрсетілетін қызметтер алу бойынша консультация беруге, сапалы мемлекеттік көрсетілетін қызмет көрсету бойынша шағымдар мен ұсыныстар қабылдауға бағытталған.

Кәсіби кеңесші - клиент риза.

Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2016 жылғы 26 ақпандағы «Бірыңғай байланыс орталығын айқындау туралы» қаулысына сәйкес 2021 жылғы 1 сәуірден бастап АХҚО функциялары «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясына берілді.

Белгілі болғандай, ББО 80% жұмысының тиімділігі кәсіби дайындалған қызметкерлер байланысты. Тек оператордың жұмысының сапасы бойынша, компания клиенттері ұсынылып отырған қызметтің сенімділігі мен сапасының деңгейі туралы пікір айтады. Сондықтан барлық операторларға міндетті түрде тіл тапқыштық, сауатты сөйлеу, сөзді анық айту, дұрыс айту, адамдармен сындарлы жұмыс істей білу талаптары қойылады.

ББО шеңберінде мемлекеттік көрсетілетін қызметтер, электрондық үкімет порталының (egov.kz, elicense.kz) қызметтері бойынша кеңес ұйымдастырылды.

ББО «Е-отыныш» жүйесі туралы, халыққа қызмет көрсету орталықтарының қызметі туралы ақпарат береді, халыққа қызмет көрсету орталығында көрсетілетін қызметке шағымдарды қабылдайды және мүгедектерге қызмет көрсетуге өтініштер қабылдайды.

1414 негізінде азаматтарға көлік құралдарын заңдастыру, жеке тұлғалардың банкротқа ұшырауы туралы ақпаратпен қамтамасыз ету мақсатында кеңес беру желісі ұйымдастырылды.

Бірыңғай байланыс орталығының 1414 желісіне жүгінген кезде азаматтар Әділет министрлігінің құқықтық ақпарат қызметінің құзыретіне жататын құқықтық мәселелер бойынша кеңестер алады.

ББО кеңселері 7 қалада жұмыс істейді. Дауыстық және дауыссыз (онлайн чат, e-mail) байланыс арналары арқылы кеңес беруге, бейнеқоңырау (виртуалды көмекшілер) арқылы кеңес алуға, ХҚО мобильді қосымшасы арқылы қызмет көрсетуге 563 қызметкер жұмылдырылды.

Күн сайын әр оператор тез арада олардың мәселелерін шешіп, жауап беруді күтетін он шақты клиентпен сөйлеседі. Бір күнде орташа есеппен алғанда орталықпен 30 мыңнан 35 мыңға дейінгі сұрау салулар өңделеді. Өңделген сұраныстардың рекордтық саны 70 мыңнан астам қоңырауды құрайды. 2021 жылдың 1 сәуірінен 21 желтоқсанына дейінгі кезеңде ББО 20 миллионнан астам өтінімді қабылдаса, 2022 жылы 23,1 миллион өтініш түскен.

Бірыңғай байланыс орталығына келіп түскен әр бір қоңырау арнайы сапаны бақылау жүйесі үшін белгіленіп, тіркеледі. Егер қызмет көрсету және консультация беру сапасы бойынша операторға ескерту келіп түссе, сапаны бақылау қызметкерімен қалыптасқан әңгіме міндетті түрде тыңдалады және оператордың заңсыз іс-әрекеті расталған жағдайда, қызметкерге қатысты тиісті тәртіптік шара қолданылады.

2017 жылғы 22 наурызда «Хрусталь гарнитура» халықаралық байқауының «Мемлекеттік органдарда және ТКШ секторында халыққа қызмет көрсету бойынша ең үздік орталық» номинациясы бойынша қазылар алқасының жоғары бағасын алған, ББО жеңімпаз атанды.

2018 жылдың 2 ақпанында ББО халықаралық "Хрустальная гарнитура" конкурсының финалистерінің шорт-парағына келесі номинациялар бойынша кірді:

• «Жыл параоператоры»,
• «Жақсарту, жаңғырту, бизнес-трансформацияның үздік бағдарламасы».

Көбінесе ББО келесі мемлекеттік қызметтер бойынша сұрақтар түседі:

Сонымен қатар, операторлар келесі сұрақтар бойынша жиі консультация береді:

• электрондық цифрлық қолтаңбаны алу (ЭЦҚ);
• порталда тіркеу;
• ЖҚЕ айыппұлдарын төлеу;
• мемлекеттік органдарға электрондық өтініштерін беру;
• электрондық лицензиялар алу;
• нотариустардың жеке кабинетте жұмыс жасау;
• «Азаматтарға арналған үкімет»мемлекеттік корпорациясы»КЕАҚ қызметері бойынша.

Бірыңғай байланыс орталығында қалай консультация алуға болады?

Ол үшін оңай есте қалатын – 1414 нөмірі бойынша хабарласу қажет, Қазақстан бойынша стационарлық және мобильдік телефондармен қоңырау шалу тегін (барлық ұялы байланыс операторлары), және шетелдік қоңыраулар үшін +7-7172-906-984 қоңырау ақылы, сонымен қатар www.gov4c.kz интернет-ресурстары, Telegram-бот EgovKzBot 2.0, FB, VK аккаунттары, support@goscorp.kz арқылы хабарласуға болады.

2018 жылдың желтоқсан айында ББО "Цифрлық Қазақстан" мемлекеттік бағдарламасы аясында "Электрондық үкімет "(Chat-bot) порталында іске асырылған мемлекеттік қызметтер бойынша мәтіндік кеңес беру үшін жасанды интеллект негізінде «виртуалды кеңесші» бағдарламалық өнімін енгізді.

2019 жылдың ақпан айында ұсынылатын мемлекеттік қызметтерді автоматтандыру бөлігінде чат-бота функционалын кеңейту шешілді.

Жаңартылған виртуалды кеңесші (Chat-bot) пайдаланушыларға кеңес беріп қана қоймай, танымал мессенджерлер: "Telegram", "Facebook" және "Vkontakte" арқылы оларға бірқатар мемлекеттік қызметтерді көрсетуге мүмкіндік береді.

Осылайша, пайдаланушы мессенджерлер арқылы виртуалды консультантпен диалог жүргізе отырып, мемлекеттік көрсетілетін қызметтер eGov.kz порталына өтпей, белгілі бір мемлекеттік қызметті мессенджерлер арқылы ала алады. Қазіргі уақытта 26 мемлекеттік көрсетілетін қызмет пен сервис іске асырылды. Бұдан басқа, чат-бот арқылы пайдаланушылар ББО онлайн операторына қосыла алады немесе одан әрі өңдеуге арналған міндеттерге айырбасталатын чатқа өтініштер қалдыра алады.

Виртуалды консультантты енгізу арқылы жиі сұралатын мемлекеттік қызметтер мен «электрондық үкімет» порталы сервистерінің автоматтандыруға мүмкіндік берді.Чат-бот пайдаланушының сұрауы бойынша ББО білім базасынан қажетті ақпаратты, сондай-ақ толық ақпараты бар сайт тарауларына сілтемені ұсынады. Сондай-ақ, чат-бот чаттарда немесе e-mail тарату арқылы пайдаланушыларды жаппай хабардар ету мүмкіндігі бар. Бұқаралық тарату мүмкіндігі пайдаланушылардың маңызды жаңалықтар туралы хабардар ету уақытын қысқартуға, олармен кері байланысты қолдауға және «электрондық үкімет» порталының жаңа мүмкіндіктері туралы хабардарлықты арттыруға мүмкіндік береді.

Біз болашақта чат-бот халыққа кеңестер мен түрлі қызметтерді көрсетудің негізгі құралдарының бірі болады деп ойлаймыз.

24/7 режимінде халықты үздіксіз қолдауды қамтамасыз ету мақсатында өзіне-өзі қызмет көрсетудің 50 ақпараттық статистикалық сервисі және өзіне-өзі қызмет көрсетудің 5 интерактивті динамикалық сервисі бар интеллектуалды дауыстық робот іске қосылды.

Өзіне-өзі қызмет көрсетудің ең жиі қолданылатын интерактивті динамикалық сервистері: "құжаттардың дайындығы мәртебесін" нақтылау, "ХҚКО-ға кезекті брондау", наркологиядан, психоневрологиядан анықтамалар алу.