Перейти на страницу рубрики

Единый контакт-центр 1414 Версия для печати

Последнее изменение: 04.06.2020

Как работает Единый контакт-центр портала электронного правительства?

При работе с порталом, наверное, у многих пользователей возникали определенные сложности при получении какой-либо услуги или информации. Таким пользователям не понаслышке знакомы слова «Call-центр», «Обратная связь» и «номер 1414».

Единый контакт-центр (далее - ЕКЦ) портала «электронного правительства» начал свою работу 29 ноября 2011 года. С истоков своей деятельности работа ЕКЦ направлена на консультирование населения по получению государственных услуг, принятию жалоб и предложений по качеству оказания государственных услуг.

Профессиональный консультант – довольный клиент.

Как известно, 80% эффективной работы ЕКЦ зависит от профессионально подготовленного персонала. Именно по качеству работы оператора, клиенты компании судят об уровне надежности и качества предлагаемых услуг. Поэтому всем операторам на обязательной основе выдвигаются требования коммуникабельности, грамотной речи, четкой дикции, правильного произношения, умения конструктивной работы с людьми.
Ежедневно каждый оператор разговаривает с десятками клиентов, ожидающих мгновенной реакции и решения своих проблем. В среднем в день ЕКЦ обрабатывает от 16 тысяч до 18 тысяч запросов в день. Рекордное количество обработанных запросов составляет более 30 тысяч звонков. С 2011 года по 2019 год ЕКЦ принял более 31 млн. обращений, за 2020 год поступило 2 739 447 млн. обращений.

Каждый поступивший звонок в ЕКЦ фиксируется и записывается в специальной для этого системе контроля качества. Если в адрес оператора поступает замечание о качестве обслуживания и проведения консультации, то состоявшийся разговор обязательно прослушивается сотрудником контроля качества и в случае подтверждения неправомерности действий оператора, в отношении сотрудника принимаются соответствующие дисциплинарные меры.

22 марта 2017 года ЕКЦ стал победителем международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ», получивший высокую оценку жюри.

2 февраля 2018 ЕКЦ вошел в шорт-лист финалистов международного конкурса «Хрустальная гарнитура». по следующим номинациям:

  • «Параоператор года»,
  • «Лучшая программа улучшений, модернизации, бизнес-трансформации».

Чаще всего в ЕКЦ поступают вопросы по следующим государственным услугам:

Через портал электронного правительства

Через НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан»

1

Подача заявки на регистрацию брака

Регистрация граждан Республики Казахстан по месту жительства

2

Постановка ребенка на очередь в детский сад

«Назначение пособий на рождение ребенка и по уходу за ребенком»

3

«Государственная регистрация юридических лиц, учетная регистрация их филиалов и представительств с учетом открытия банковского счета и обязательного страхования работника от несчастных случаев при исполнении им трудовых (служебных) обязанностей»

«Государственная регистрация прав (обременений) на недвижимое имущество»

4

Прикрепление к медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь

«Назначение социальной выплаты на случаи социальных рисков: утраты трудоспособности; потери кормильца; потери работы; потери дохода в связи с беременностью и родами; потери дохода в связи с усыновлением (удочерением) новорожденного ребенка (детей); потери дохода в связи с уходом за ребенком по достижении им возраста одного года»

5

Получение справок о зарегистрированных правах (обременениях) на недвижимое имущество и его технических характеристиках

«Государственная регистрация юридических лиц, учетная регистрация их филиалов и представительств»

 

Так же, операторы часто оказывают консультации по вопросам:

Как получить консультацию в Едином контакт-центре? 

Для этого нужно позвонить по легко запоминающимся номер – 1414, звонок по Казахстану бесплатный как со стационарных, так и мобильных телефонов (всех операторов сотовой связи), а для зарубежных звонков +7-7172-701-998 звонок платный а также можно оставить сообщение в чате www.1414.kz  или написать на электронную почту support@pki.gov.kzsd@nitec.kz, egov@nitec.kz,crm@nitec.kz.
В декабре 2018 года ЕКЦ в рамках государственной программы «Цифровой Казахстан» внедрил программный продукт «Виртуальный консультант на основе искусственного интеллекта для оказания текстовых консультаций по государственным услугам, реализованный на портале «электронного правительства» (Chat-bot).                                                            В феврале 2019 года было решено расширить функционал чат-бота в части автоматизации предоставляемых государственных услуг.
Обновленный виртуальный консультант (Chat-bot), позволяет не только консультировать пользователей, но и оказывать им ряд государственных услуг через популярные мессенджеры: «Telegram», «Facebook» и «Vkontakte».                                                      
Таким образом, пользователь, ведя диалог с виртуальным консультантом посредством мессенджеров, сможет получить определенную государственную услугу, без перехода на портал государственных услуг eGov.kz.
На данный момент из 26 государственных услуг и сервисов. Помимо этого, через чат-бота пользователи могут подключаться на онлайн оператора ЕКЦ или оставить обращения в чате, которые конвертируются в задачи для дальнейшей обработки.
Внедрение виртуального консультанта позволило автоматизировать консультацию наиболее часто запрашиваемых государственных услуг и сервисов портала «электронного правительства». Чат-бот по запросу пользователя предоставляет необходимую информацию из базы знаний ЕКЦ, а также ссылку на разделы сайта с полной информацией. Также чат-бот имеет возможность осуществлять массовое оповещение пользователей в чатах или посредством e-mail рассылки. Возможность массовой рассылки позволяет сократить время на уведомление пользователей о важных новостях, поддерживать с ними обратную связь и повышать осведомленность о новых возможностях портала «электронного правительства».Мы полагаем, что в перспективе чат-бот станет одним из основных инструментов оказания населению консультаций и различных услуг.

Казахстанцы могут получить консультацию об оказании государственных услуг ежедневно с 09.00ч. до 21.00ч.

Помощь
Помощь
Всего посетило за месяц:
Всего посетило вчера:
Сейчас на портале:
URL:
Ошибка:
Комментарий:

Спасибо, информация об ошибке принята.

Извините, в данный момент информация об ошибке не может быть обработана.
Попробуйте позже.