Единый контакт-центр 1414

Как работает Единый контакт-центр портала электронного правительства

При работе с порталом, наверное, у многих пользователей возникали определенные сложности при получении какой-либо услуги или информации. Таким пользователям не понаслышке знакомы слова «Call-центр», «Обратная связь» и «номер 1414».

Единый контакт-центр (далее ЕКЦ) портала «электронного правительства» начал свою работу 1 января 2010 года. С истоков своей деятельности работа центра направлена на консультирование населения по получению государственных услуг, принятию жалоб и предложений по качеству оказания государственных услуг.

Профессиональный консультант – довольный клиент

Как известно, 80% эффективной работы ЕКЦ зависит от профессионально подготовленного персонала. Именно по качеству работы оператора клиенты компании судят об уровне надежности и качества предлагаемых услуг. Поэтому всем операторам на обязательной основе выдвигаются требования коммуникабельности, грамотной речи, четкой дикции, правильного произношения, умения конструктивной работы с людьми. Кстати, в количественном соотношении среди сотрудников ЕКЦ девушек в три раза больше, чем парней. Общее количество сотрудников ЕКЦ - 129 человек.

Ежедневно каждый оператор разговаривает с десятками клиентов, ожидающих мгновенной реакции и решения своих проблем. В среднем в день центром обрабатывается от 10 тысяч до 12 тысяч запросов. Рекордное количество обработанных запросов зафиксировано 17 августа 2015 года: в этот день было отработано 16 682 звонков.

В 2010 г. - 75 793 обращения.

В 2011 г. - 297 636 обращений.

В 2012 г. - 1 171 668 обращений.

В 2013 г. - 2 657 094 обращений.

В 2014 г. – 3 512 118 обращений.

Каждый поступивший звонок в Единый контакт-центр фиксируется и записывается в специальной для этого системе контроля качества. Если в адрес оператора поступает замечание о качестве обслуживания и проведения консультации, то состоявшийся разговор обязательно прослушивается руководством и в случае подтверждения неправомерности действий оператора, в отношении сотрудника принимаются соответствующие дисциплинарные меры.

В текущем году Единый контакт-центр успешно прошел сертификацию на соответствие требованиям международного стандарта EN 15838.

Пользователи обращаются чаще всего по следующим вопросам:

А так же, операторы часто оказывают консультации по вопросам:

• получения электронных цифровых подписей (ЭЦП);
• авторизации на портале;
• оплаты штрафов ПДД;
• оплаты коммунальных услуг;
• срокам рассмотрения электронных обращений;
• получению электронных лицензий;
• работы в личном кабинете нотариусов;
• по проведению онлайн-платежей через портал;
• деятельности Центров обслуживания населения;
• прохождению техосмотра;
• техническому сопровождению системы электронного обучения.

Так же с 2016 можно получить консультацию по Закону «Об амнистии граждан Республики Казахстан, оралманов и лиц, имеющих вид на жительство в Республике Казахстан, в связи с легализацией ими имущества».

Как получить консультацию в Едином контакт-центре? 

Для этого нужно позвонить по легко запоминающимся номерам – 1414 или 8-800-080-7777, звонок по Казахстану бесплатный как со стационарных, так и мобильных телефонов (всех операторов сотовой связи), а также можно оставить сообщение в чате www.1414.kz  или написать на электронную почту support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz, egov@nitec.kz.

Казахстанцы могут получить консультацию об оказании государственных услуг в любое время суток: Единый контакт-центр работает круглосуточно каждый день.