Как работает Единый контакт-центр портала электронного правительства

При работе с порталом, наверное, у многих пользователей возникали определенные сложности при получении какой-либо услуги или информации. Таким пользователям не понаслышке знакомы слова «Call-центр», «Обратная связь» и «номер 1414».

Единый контакт-центр (далее ЕКЦ) портала «электронного правительства» начал свою работу 29 ноября 2011 года. С истоков своей деятельности работа центра направлена на консультирование населения по получению государственных услуг, принятию жалоб и предложений по качеству оказания государственных услуг.

Профессиональный консультант – довольный клиент

Как известно, 80% эффективной работы ЕКЦ зависит от профессионально подготовленного персонала. Именно по качеству работы оператора клиенты компании судят об уровне надежности и качества предлагаемых услуг. Поэтому всем операторам на обязательной основе выдвигаются требования коммуникабельности, грамотной речи, четкой дикции, правильного произношения, умения конструктивной работы с людьми.  Общее количество сотрудников ЕКЦ - 156 человек.

Ежедневно каждый оператор разговаривает с десятками клиентов, ожидающих мгновенной реакции и решения своих проблем. В среднем в день центром обрабатывается от 16 тысяч до 18 тысяч запросов в день. Рекордное количество обработанных запросов зафиксировано 9 января 2017 года: в этот день было отработано 21 005 звонков. С 2011 года по 2018 год ЕКЦ принял более 22 млн. обращений.

Каждый поступивший звонок в Единый контакт-центр фиксируется и записывается в специальной для этого системе контроля качества. Если в адрес оператора поступает замечание о качестве обслуживания и проведения консультации, то состоявшийся разговор обязательно прослушивается сотрудником контроля качества и в случае подтверждения неправомерности действий оператора, в отношении сотрудника принимаются соответствующие дисциплинарные меры.

22 марта 2017 года ЕКЦ стал победителем международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ», получивший высокую оценку жюри.

2 февраля 2018 ЕКЦ вошел в шорт-лист финалистов международного конкурса «Хрустальная гарнитура». по следующим номинациям:

• «Параоператор года»,
• «Лучшая программа улучшений, модернизации, бизнес-трансформации».

Чаще всего в ЕКЦ поступают вопросы по следующим государственным услугам:

Так же, операторы часто оказывают консультации по вопросам:

• получения электронных цифровых подписей (ЭЦП);
• регистрации на портале;
• оплаты штрафов ПДД;
• подачи электронных обращений в ГО;
• получения электронных лицензий;
• работы в личном кабинете нотариусов;
• проверки номера очереди в детский сад;
• деятельности НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан.

Как получить консультацию в Едином контакт-центре? 

Для этого нужно позвонить по легко запоминающимся номерам – 1414, звонок по Казахстану бесплатный как со стационарных, так и мобильных телефонов (всех операторов сотовой связи),а для зарубежных звонков +7-7172-701-998 звонок платный а также можно оставить сообщение в чате www.1414.kz  или написать на электронную почту support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz, egov@nitec.kz.

Казахстанцы могут получить консультацию об оказании государственных услуг в любое время суток: Единый контакт-центр работает круглосуточно каждый день.