Единый контакт-центр
Звонок бесплатный
Звонок платный
для зарубежных звонков
Единый контакт-центр 1414 Версия для печати
Последнее изменение: 09.01.2020Полезные ссылки:
Как работает Единый контакт-центр портала электронного правительства
При работе с порталом, наверное, у многих пользователей возникали определенные сложности при получении какой-либо услуги или информации. Таким пользователям не понаслышке знакомы слова «Call-центр», «Обратная связь» и «номер 1414».
Единый контакт-центр (далее ЕКЦ) портала «электронного правительства» начал свою работу 29 ноября 2011 года. С истоков своей деятельности работа центра направлена на консультирование населения по получению государственных услуг, принятию жалоб и предложений по качеству оказания государственных услуг.
Профессиональный консультант – довольный клиент
Как известно, 80% эффективной работы ЕКЦ зависит от профессионально подготовленного персонала. Именно по качеству работы оператора клиенты компании судят об уровне надежности и качества предлагаемых услуг. Поэтому всем операторам на обязательной основе выдвигаются требования коммуникабельности, грамотной речи, четкой дикции, правильного произношения, умения конструктивной работы с людьми. Общее количество сотрудников ЕКЦ - 156 человек.
Ежедневно каждый оператор разговаривает с десятками клиентов, ожидающих мгновенной реакции и решения своих проблем. В среднем в день центром обрабатывается от 16 тысяч до 18 тысяч запросов в день. Рекордное количество обработанных запросов зафиксировано 15 июля 2019 года: в этот день было отработано 27 614 звонков. С 2011 года по 2018 год ЕКЦ принял более 22 млн. обращений , за 2019 год поступило 8 904 281 млн. обращений.
Каждый поступивший звонок в Единый контакт-центр фиксируется и записывается в специальной для этого системе контроля качества. Если в адрес оператора поступает замечание о качестве обслуживания и проведения консультации, то состоявшийся разговор обязательно прослушивается сотрудником контроля качества и в случае подтверждения неправомерности действий оператора, в отношении сотрудника принимаются соответствующие дисциплинарные меры.
22 марта 2017 года ЕКЦ стал победителем международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ», получивший высокую оценку жюри.
2 февраля 2018 ЕКЦ вошел в шорт-лист финалистов международного конкурса «Хрустальная гарнитура». по следующим номинациям:
- «Параоператор года»,
- «Лучшая программа улучшений, модернизации, бизнес-трансформации».
Чаще всего в ЕКЦ поступают вопросы по следующим государственным услугам:
|
№ |
Через портал электронного правительства |
Через НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» |
|
1 |
Регистрация граждан Республики Казахстан по месту жительства |
|
|
2 |
«Назначение пособий на рождение ребенка и по уходу за ребенком» |
|
|
3 |
«Назначение государственного пособия на детей до восемнадцати лет» |
|
|
4 |
Временная регистрация по месту жительства граждан Республики Казахстан |
«Государственная регистрация прав (обременений) на недвижимое имущество» |
|
5 |
Прикрепление к медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь |
«Назначение социальной выплаты на случаи социальных рисков: утраты трудоспособности; потери кормильца; потери работы; потери дохода в связи с беременностью и родами; потери дохода в связи с усыновлением (удочерением) новорожденного ребенка (детей); потери дохода в связи с уходом за ребенком по достижении им возраста одного года» |
|
6 |
«Государственная регистрация юридических лиц, учетная регистрация их филиалов и представительств» |
Так же, операторы часто оказывают консультации по вопросам:
- получения электронных цифровых подписей (ЭЦП);
- регистрации на портале;
- оплаты штрафов ПДД;
- подачи электронных обращений в ГО;
- получения электронных лицензий;
- работы в личном кабинете нотариусов;
- деятельности НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан.
Как получить консультацию в Едином контакт-центре?
Для этого нужно позвонить по легко запоминающимся номерам – 1414, звонок по Казахстану бесплатный как со стационарных, так и мобильных телефонов (всех операторов сотовой связи),а для зарубежных звонков +7-7172-701-998 звонок платный а также можно оставить сообщение в чате www.1414.kz или написать на электронную почту support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz, egov@nitec.kz,crm@nitec.kz.
В декабре 2018 года ЕКЦ в рамках государственной программы «Цифровой Казахстан» внедрил программный продукт «Виртуальный консультант на основе искусственного интеллекта для оказания текстовых консультаций по государственным услугам, реализованный на портале «электронного правительства» (Chat-bot).
В феврале 2019 года было решено расширить функционал чат-бота в части автоматизации предоставляемых государственных услуг.
Обновленный виртуальный консультант (Chat-bot), позволяет не только консультировать пользователей, но и оказывать им ряд государственных услуг через популярные мессенджеры: «Telegram», «Facebook» и «Vkontakte».
Таким образом, пользователь, ведя диалог с виртуальным консультантом посредством мессенджеров, сможет получить определенную государственную услугу, без перехода на портал государственных услуг eGov.kz.
На данный момент из 24 государственных услуг и сервисов 20 реализованы в Телеграмме, 16 в Facebook и 20 в Vkontakte. Помимо этого, через чат-бота пользователи могут подключаться на онлайн оператора ЕКЦ или оставить обращения в чате, которые конвертируются в задачи для дальнейшей обработки.
Внедрение виртуального консультанта позволило автоматизировать консультацию наиболее часто запрашиваемых госуслуг и сервисов портала «электронного правительства». Чат-бот по запросу пользователя предоставляет необходимую информацию из базы знаний ЕКЦ, а также ссылку на разделы сайта с полной информацией. Также чат-бот имеет возможность осуществлять массовое оповещение пользователей в чатах или посредством e-mail рассылки. Возможность массовой рассылки позволяет сократить время на уведомление пользователей о важных новостях, поддерживать с ними обратную связь и повышать осведомленность о новых возможностях портала «электронного правительства».
Со дня официальной презентации 2 октября т.г. чат-бот с расширенным функционалом обработал более 900 тыс. запросов и оказал порядка 350 тыс. услуг, таких как проверка наличия административных штрафов, предоставление сведений об отсутствии или наличии недвижимости, налоговой задолженности и др. В сутки это более 80 тыс. запросов и услуг. Мы полагаем, что в перспективе чат-бот станет одним из основных инструментов оказания населению консультаций и различных услуг.
Казахстанцы могут получить консультацию об оказании государственных услуг ежедневно с 09.00ч. до 21.00ч.
