Согласно постановления Правительства РК «Об определении Единого контакт-центра» от 26 февраля 2016 года функции ЕКЦ с 1 апреля 2021 года переданы в НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан».

Как известно, 80% эффективной работы ЕКЦ зависит от профессионально подготовленного персонала. Именно по качеству работы оператора, клиенты компании судят об уровне надежности и качества предлагаемых услуг. Поэтому всем операторам на обязательной основе выдвигаются требования коммуникабельности, грамотной речи, четкой дикции, правильного произношения, умения конструктивной работы с людьми.

В рамках ЕКЦ организована консультация по государственным   услугам, по сервисам портала «электронного   правительства»  (egov.kz,   elicense.kz).

ЕКЦ предоставляет информацию по системе E-otinish, по деятельности ЦОНов, принимает жалобы на обслуживание в ЦОНе, осуществляет прием заявок на обслуживание людей с ограниченными возможностями.

На базе 1414 организована консультационная линия для предоставления гражданам информации по вопросам легализации автотранспортных средств, банкротства физических лиц.

При обращении на линию Единого контакт-центра 1414 граждане получают консультацию по правовым вопросам, входящих в компетенцию правовой информационной службы Министерства юстиции.

Офисы ЕКЦ действуют в 7 городах. Задействовано 563 работников на консультирование по голосовым и неголосовым (онлайн чат, электронная почта) каналам связи, на консультации по видеозвонкам (виртуальные ассистенты), на оказание услуг через мобильное приложение «ЦОН».

Ежедневно каждый оператор разговаривает с десятками клиентов, ожидающих мгновенной реакции и решения своих проблем. В среднем в день ЕКЦ обрабатывает от 30 тысяч до 35 тысяч запросов в день. Рекордное количество обработанных запросов составляет более 70 тысяч звонков. За период с 1 апреля по 21 декабря 2021 года ЕКЦ принял более 20 млн. обращений, за 2022 год поступило 23,1 млн. обращений.

Каждый поступивший звонок в ЕКЦ фиксируется и записывается в специальной для этого системе контроля качества. Если в адрес оператора поступает замечание о качестве обслуживания и проведения консультации, то состоявшийся разговор обязательно прослушивается сотрудником контроля качества и в случае подтверждения неправомерности действий оператора, в отношении сотрудника принимаются соответствующие дисциплинарные меры.

Для этого нужно позвонить по легко запоминающимся номеру – 1414, звонок по Казахстану бесплатный как со стационарных, так и мобильных телефонов (всех операторов сотовой связи), а для зарубежных звонков +7-7172-906-984 звонок платный, а также можно обратиться через интернет-ресурсы www.gov4c.kz, Telegram-бот EgovKzBot 2.0, Аккаунты FB, VK, support@goscorp.kz.

В декабре 2018 года ЕКЦ в рамках государственной программы «Цифровой Казахстан» внедрил программный продукт «Виртуальный консультант на основе искусственного интеллекта для оказания текстовых консультаций по государственным услугам, реализованный на портале «электронного правительства» (Chat-bot).                                                           

В феврале 2019 года расширен функционал чат-бота в части автоматизации предоставляемых государственных услуг.

Обновленный виртуальный консультант (Chat-bot) позволяет не только консультировать пользователей, но и оказывать им ряд государственных услуг через популярные мессенджеры: «Telegram», «Facebook» и «Vkontakte».                                                      

Таким образом, пользователь, ведя диалог с виртуальным консультантом посредством мессенджеров, сможет получить определенную государственную услугу, без перехода на портал государственных услуг eGov.kz.

Помимо этого, через чат-бот пользователи могут подключаться на онлайн оператора ЕКЦ или оставить обращения в чате, которые конвертируются в задачи для дальнейшей обработки.

Внедрение виртуального консультанта позволило автоматизировать консультацию наиболее часто запрашиваемых государственных услуг и сервисов портала «электронного правительства». Чат-бот по запросу пользователя предоставляет необходимую информацию из базы знаний ЕКЦ, а также ссылку на разделы сайта с полной информацией. Также чат-бот имеет возможность осуществлять массовое оповещение пользователей в чатах или посредством e-mail рассылки. Возможность массовой рассылки позволяет сократить время на уведомление пользователей о важных новостях, поддерживать с ними обратную связь и повышать осведомленность о новых возможностях портала «электронного правительства». Мы полагаем, что в перспективе чат-бот станет одним из основных инструментов оказания населению консультаций и различных услуг.

В целях обеспечения бесперебойной поддержки населения в режиме 24/7 запущен интеллектуальный голосовой робот с 50 информационными статистическими сервисами самообслуживания и 5 интерактивными динамическими сервисами самообслуживания.

Наиболее частыми используемыми интерактивными динамическими сервисами самообслуживания являются: уточнения «Статус готовности документов», «Бронирование очереди в ЦОН», получение справок с наркологии, психоневрологии.