Как известно, 80% эффективной работы ЕКЦ зависит от профессионально подготовленного персонала. Именно по качеству работы оператора, клиенты компании судят об уровне надежности и качества предлагаемых услуг. Поэтому всем операторам на обязательной основе выдвигаются требования коммуникабельности, грамотной речи, четкой дикции, правильного произношения, умения конструктивной работы с людьми. Новые сотрудники в обязательном порядке проходят обучение, для них разработан специальный порядок адаптации. 

В своей деятельности ЕКЦ взаимодействует с 29 центральными государственными органами, которые предоставляют оперативную информацию для актуализации Базы знаний, также и участвуют в обучениях сотрудников ЕКЦ. В целях материальной мотивации внедрена сдельно-премиальная оплата труда операторов. 

Как получить консультацию в Едином контакт-центре?  

ЕКЦ предоставляет свои услуги физическим и юридическим лицам круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней. Услуги ЕКЦ предоставляются в режиме 9:00 – 21:00. С 21:00 до 09:00 услуги услугополучателям предоставляются автоматизированными средствами (голосовой робот и чат-бот). Обращения граждан и государственных органов поступают на телефонные номера:1414 (с любого оператора связи РК, бесплатно),+7 7172 906 984 (для звонков из-за рубежа, согласно тарифов операторов связи, бесплатно через интернет), на интернет-ресурсы, www.gov4c.kz,Telegram-бот EgovKzBot 2.0, Аккаунты FB, VK Госкорпорации; на адрес электронной почты: support@goscorp.kz. Кроме того, посредством мобильного приложения «ЦОН» предоставляются консультации и предоставляются 79 государственных услуг через формат видеосвязи.

Для снижения времени ожидания клиентом ответа внедрена система автоматизации голосового робота с реализацией 50 статистических и 5 динамических сервисов самообслуживания. Робот консультирует на 2 языках, на русском и казахском. Наиболее частыми используемыми интерактивными динамическими сервисами самообслуживания являются: уточнения «Статус готовности документов», «Бронирование очереди в ЦОН», получение справок с наркологии, психоневрологии. Робот может направить посредством СМС перечень необходимых документов для получения той или иной услуги. Функционирует система обратного вызова (Callback system), предполагающий возможность соединения с услугополучателем в последующем при длительном ожидании услугополучателя на линии 1414. Действует единая платформа омниканальности, которая позволяет клиенту выбирать консультацию между разными каналами взаимодействия с переходом от одного к другому каналу. В декабре 2018 года ЕКЦ в рамках государственной программы «Цифровой Казахстан» внедрил программный продукт «Виртуальный консультант» на основе искусственного интеллекта для оказания текстовых консультаций по государственным услугам, реализованный на портале «электронного правительства» (Chat-bot).                                                            

В феврале 2019 года расширен функционал чат-бота в части автоматизации предоставляемых государственных услуг, позволяющий оказывать ряд государственных услуг через мессенджеры «Telegram», «Facebook».                                                       

Таким образом, пользователь, ведя диалог с виртуальным консультантом посредством мессенджеров, сможет получить определенную государственную услугу, без перехода на портал государственных услуг eGov.kz. Помимо этого, через чат-бот пользователи могут подключаться на онлайн оператора ЕКЦ или оставить обращения в чате, которые конвертируются в задачи для дальнейшей обработки. Внедрение виртуального консультанта позволило автоматизировать консультацию наиболее часто запрашиваемых государственных услуг и сервисов портала «электронного правительства». Чат-бот по запросу пользователя предоставляет необходимую информацию из базы знаний ЕКЦ, а также ссылку на разделы сайта с полной информацией. Также чат-бот имеет возможность осуществлять массовое оповещение пользователей в чатах или посредством e-mail рассылки. Возможность массовой рассылки позволяет сократить время на уведомление пользователей о важных новостях, поддерживать с ними обратную связь и повышать осведомленность о новых возможностях портала «электронного правительства». 

Организация качества работы 

Деятельность ЕКЦ соответствует требованиям, определенных Типовыми требованиями по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан. ЕКЦ проводит подготовку для прохождения международную сертификацию на соответствие требованиям, предусмотренными стандартом обслуживания контакт-центрами ISO 18295. Каждый поступивший звонок в ЕКЦ фиксируется и записывается в специальной для этого системе контроля качества. Если в адрес оператора поступает замечание о качестве обслуживания и проведения консультации, то состоявшийся разговор обязательно прослушивается сотрудником контроля качества и в случае подтверждения неправомерности действий оператора, в отношении сотрудника принимаются соответствующие дисциплинарные меры. 22 марта 2017 года ЕКЦ стал победителем международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ», получивший высокую оценку жюри. 2 февраля 2018 года ЕКЦ вошел в шорт-лист финалистов международного конкурса «Хрустальная гарнитура». по следующим номинациям: «Параоператор года», «Лучшая программа улучшений, модернизации, бизнес-трансформации». ЕКЦ принял участие в международной программе номинирования лучших из лучших контакт-центров CCGuru Awards/Хрустальная гарнитура. 20 марта 2024 года ЕКЦ удостоен в номинации ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ Высокого Одобрения Жюри. 

Показатели работы ЕКЦ 

Количество граждан, получающих оперативную консультацию по государственным услугам, ежегодно возрастает. Ежедневно каждый оператор разговаривает с десятками клиентов, ожидающих мгновенной реакции и решения своих проблем. В среднем в день ЕКЦ обрабатывает от 30 тысяч до 90 тысячи запросов в день. Рекордное количество обработанных запросов составляет более 100 тысячи звонков. В 2021 году ЕКЦ принял 20,0 млн. обращений, в 2022 году принято более 23,1 млн., в 2023 года – 29,3 млн. обращений.

Организация деятельности контакт-центра, выполняемая в соответствии с требованиями установленных стандартов, позволила достигнуть снижение времени ожидания ответа оператора с 1 минуты 17 секунд в 2021 году до 20 секунд в 2023 году. Процент граждан, дозвонившихся и получивших консультацию, составлял в 2021 году 96,3%, за 2022 год составил 98,3%, за 2023 год составил 98,7%. Улучшилось качество и полнота представляемой информации, так средняя оценка, полученная от пользователей в 2023 году, составила 4,84 балла. Чаще всего в ЕКЦ поступают вопросы по следующим государственным услугам:
 

Чаще всего в ЕКЦ поступают вопросы по следующим государственным услугам: