Бірыңғай байланыс орталығы қалай жұмыс істейді?

Бірыңғай байланыс орталығы (бұдан әрі - ББО) өз жұмысын 2011 жылғы 29 қарашада «Ұлттық ақпараттық технологиялар» АҚ құрамында бастаған. Өз қызметінің бастауларында ББО жұмысы «Электрондық үкімет» порталы бойынша көмек көрсетуге, халыққа мемлекеттік қызметтерді электронды түрде алу бойынша консультация беруге, мемлекеттік қызметтер көрсету сапасы бойынша шағымдар мен ұсыныстарды қабылдауға бағытталған. 

2021 жылғы 01 сәуірден бастап Бірыңғай байланыс орталығы болып «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы» КЕАҚ алдымен ҚР Үкіметінің 2016 жылғы 26 ақпандағы қаулысымен, одан әрі Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің м.а. 2023 жылғы 16 мамырдағы бұйрығымен айқындалған. ББО қызметкерлері Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер тізіліміне сәйкес көрсетілетін қызмет бойынша кіші түрлерімен, «электрондық үкімет» порталының сервистері, ХҚКО-лардың қызметі бойынша, e-Otinish бойынша консультациялар береді, мүмкіндігі шектеулі адамдарға үйде қызмет көрсетуге өтінімдер қабылдайды. ББО мемлекеттің стратегиялық міндеттерін шешуге белсенді қатысады. Жеке тұлғалардың банкроттығы, Парламентке депутаттарды сайлау, Қазақстан Республикасында автомобильдерді заңдастыру, әлеуметтік сақтандыру және медициналық көмек мәселелері, «Ұлттық қор - балаларға» бағдарламасы бойынша консультациялар берді.  

ББО-да е-Рetition.kz ресми сайты арқылы қоғамды толғандыратын және мемлекеттің назарын талап ететін петициялар беруге қатысты мәселелер қабылданады. ББО кеңселері Астана, Қызылорда, Қостанай, Көкшетау, Петропавл, Тараз, Шымкент қалаларында орналасқан. ББО құрамында мүмкіндігі шектеулі 16 қызметкер жұмыс істейді. 

Кәсіби консультант - қанағаттанған клиент 

ББО-ның тиімді жұмысының 80%-ы кәсіби дайындалған персоналға байланысты екені белгілі. Оператордың жұмысының сапасы бойынша компания клиенттері ұсынылатын қызметтердің сенімділігі мен сапасының деңгейін бағалайды. Сондықтан барлық операторларға коммуникабельділік, сауатты сөйлеу, нақты дикция, дұрыс айтылу, адамдармен сындарлы жұмыс істеу қабілеті талаптары міндетті түрде қойылады. Жаңа қызметкерлер міндетті түрде оқытудан өтеді, олар үшін бейімделудің арнайы тәртібі әзірленген. 

Өз қызметінде ББО Білім базасын өзектендіру үшін жедел ақпарат беретін, сондай-ақ ББО қызметкерлерін оқытуға қатысатын 28 орталық мемлекеттік органдармен өзара әрекет етеді. Материалдық ынталандыру мақсатында, операторлардың еңбегіне кесімді-сыйлықақылы ақы төлеу енгізілген. 

Бірыңғай байланыс орталығында қалай кеңес алуға болады?

Клиенттің жауап күту уақытын азайту үшін 60 статистикалық және 15 динамикалық өзіне-өзі қызмет көрсету сервистерін іске асыра отырып, дауыстық роботты автоматтандыру жүйесі енгізілді. Робот 2 тілде - орыс және қазақ тілдерінде консультация береді. Робот SMS арқылы белгілі бір қызметті алу үшін қажетті құжаттардың тізбесін жібере алады. 1414 желісінде көрсетілетін қызметті алушыны ұзақ күту кезінде көрсетілетін қызметті алушымен кейіннен қосылу мүмкіндігін көздейтін кері шақыру жүйесі (Callback system) жұмыс істейді. Бірыңғай көпарналы платформа жұмыс істейді, ол клиентке өзара әрекет етудің әртүрлі арналары арасында бір арнадан екінші арнаға өтуді таңдауға мүмкіндік береді. 2018 жылғы желтоқсан айында ББО «Цифрлық Қазақстан» мемлекеттік бағдарламасы шеңберінде «электрондық үкімет» порталында (Chat-bot) іске асырылған, мемлекеттік қызметтер бойынша мәтіндік консультациялар беру үшін жасанды интеллект негізінде «Виртуалды консультант» бағдарламалық өнімін енгізген.

2019 жылғы ақпан айында «Telegram», «Facebook», VK мессенджерлері арқылы бірқатар мемлекеттік қызметтерді көрсетуге мүмкіндік беретін көрсетілетін мемлекеттік қызметтерді автоматтандыру бөлігінде чат-боттың функционалы кеңейтілген. Осылайша, пайдаланушы мессенджерлер арқылы виртуалды консультантпен диалог жүргізе отырып, eGov.kz мемлекеттік көрсетілетін қызметтер порталына өтпей-ақ, белгілі бір мемлекеттік қызметті ала алады. Сонымен қатар чат-бот арқылы пайдаланушылар ББО онлайн операторына қосыла алады. Виртуалды консультантты енгізу ең жиі сұралатын мемлекеттік көрсетілетін қызметтер мен «электрондық үкімет» порталының сервистеріне консультацияны автоматтандыруға мүмкіндік берді. Пайдаланушының сұранымы бойынша чат-бот ББО Білім базасынан қажетті ақпаратты, сондай-ақ толық ақпараты бар сайттың бөлімдеріне сілтемені ұсынады. Сондай-ақ чатботтың чаттарда немесе e-mail тарату арқылы пайдаланушыларға жаппай хабарлама жасау мүмкіндігі бар. Жаппай тарату мүмкіндігі пайдаланушыларға маңызды жаңалықтар туралы хабарлау уақытын қысқартуға, олармен кері байланысты сақтауға және «электрондық үкімет» порталының жаңа мүмкіндіктері туралы хабардарлықты арттыруға мүмкіндік береді. 

Жұмыс сапасын ұйымдастыру 

ББО қызметі Қазақстан Республикасы әкімшілік органдарының байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру бойынша үлгілік талаптарда айқындалған талаптарға сәйкес келеді. ББО-ға келіп түскен әрбір қоңырау тіркеледі және арнайы соған арналған сапаны бақылау жүйесінде жазылады. Егер оператордың атына қызмет көрсету сапасы және консультация өткізу туралы ескерту келіп түссе, онда болған сөйлесуді сапаны бақылау қызметкері міндетті түрде тыңдайды және оператордың іс-әрекеттерінің заңсыздығы расталған жағдайда, қызметкерге қатысты тиісті тәртіптік шаралар қабылданады.

2017 жылғы 22 наурызда ББО қазылар алқасының жоғары бағасына ие болған «Мемлекеттік органдар мен ТКШ секторындағы Үздік Халыққа қызмет көрсету орталығы» номинациясында «Хрусталь гарнитура» халықаралық байқауының жеңімпазы атанды.

2018 жылғы 2 ақпанда ББО «Жыл параоператоры», «Жақсартудың, жаңғыртудың, бизнес-трансформацияның үздік бағдарламасы» номинациясы бойынша «Хрусталь гарнитура» халықаралық байқауының финалистерінің алдын ала тізіміне енді.

ББО CCGuru Awards/Хрусталь гарнитура/Хрусталь гарнитура үздік байланыс орталықтарының үздіктерін номинациялау халықаралық бағдарламасына қатысты. 2024 жылғы 20 наурызда ББО қазылар алқасы жоғары мақұлдаған Халыққа арналған үздік байланыс орталығы номинациясына ие болды. 

ББО жұмысының көрсеткіштері 

Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер бойынша жедел консультация алатын азаматтардың саны жыл сайын артып келеді. Күн сайын әр оператор шұғыл әрекет етіп, өзінің проблемаларының шешілуін күтетін ондаған клиенттермен сөйлеседі. ББО орта есеппен күніне 30 мыңнан 90 мыңға дейін сұранымды өңдейді. Өңделген сұранымдардың рекордтық саны 100 мыңнан астам қоңырауды құрайды. 2025 жылы ББО 20,9 млн. өтініш қабылдады.

Қоңырау шалып, кеңес алған азаматтар пайызы 2025 жылы 83,6% құрады. Ұсынылған ақпараттың сапасы мен толықтығы жақсарып, 2025 жылы пайдаланушылардан алынған орташа баға 4,80 баллды құрады.

Көбінесе ББО-ға келесі мемлекеттік көрсетілетін қызметтер бойынша сұрақтар түседі: 

Сонымен қатар, операторлар келесі сұрақтар бойынша жиі консультация береді:

• ЭЦҚ-ны қашықтан алу
• порталда тіркеу
• Мобильдік азаматтар базасында тіркеу/өзгерту
• мемлекеттік органдарға электрондық өтініштер беру
• электрондық лицензиялар алу
• Халыққа қызмет көрсету орталықтары мен Мамандандырылған халыққа қызмет көрсету орталықтарының жұмыс кестесі
• «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы» КЕАҚ қызметтері бойынша.