Бірыңғай байланыс орталығы қалай жұмыс істейді?

Бірыңғай байланыс орталығы (бұдан әрі - ББО) өз жұмысын 2011 жылғы 29 қарашада «Ұлттық ақпараттық технологиялар» АҚ құрамында бастаған. Өз қызметінің бастауларында ББО жұмысы «Электрондық үкімет» порталы бойынша көмек көрсетуге, халыққа мемлекеттік қызметтерді электронды түрде алу бойынша кеңес беруге, мемлекеттік қызметтер көрсету сапасы бойынша шағымдар мен ұсыныстарды қабылдауға бағытталған. 

2021 жылғы 01 сәуірден бастап Бірыңғай байланыс орталығы болып «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы» КЕАҚ алдымен ҚР Үкіметінің 2016 жылғы 26 ақпандағы қаулысымен, одан әрі Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің м.а. 2023 жылғы 16 мамырдағы бұйрығымен айқындалған. ББО қызметкерлері 1327 мемлекеттік көрсетілетін қызмет бойынша кіші түрлерімен, «электрондық үкімет» порталының сервистері, ХҚКО-лардың қызметі бойынша, e-Otinish бойынша кеңес береді, мүмкіндігі шектеулі адамдарға үйде қызмет көрсетуге өтінімдер қабылдайды. ББО мемлекеттің стратегиялық міндеттерін шешуге белсенді қатысады. 1414 желісінде азаматтарға қылмыстық топтардың әрекеттері нәтижесінде зардап шеккендер мен хабар-ошарсыз кеткендер туралы ақпарат беру, Қазақстан Республикасында болған кезде резидент еместерге көмек көрсету, жеке тұлғалардың банкроттығы, Парламентке депутаттарды сайлау, Қазақстан Республикасында автомобильдерді заңдастыру, әлеуметтік сақтандыру және медициналық көмек мәселелері, «Ұлттық қор-балаларға» бағдарламасы бойынша кеңес беру үшін тікелей желі қолданылды. 

2024 жылы ББО-ға жүгіну арқылы азаматтар су тасқыны салдарынан бүлінген немесе жойылған мүлік үшін өтемақы алу бойынша кеңес ала алады. ББО-да Epetition.kz ресми сайты арқылы қоғамды толғандыратын және мемлекеттің назарын талап ететін петициялар беруге қатысты мәселелер қабылданады. ББО кеңселері Астана, Қызылорда, Қостанай, Көкшетау, Петропавл, Тараз, Шымкент қалаларында орналасқан. ББО құрамында мүмкіндігі шектеулі 26 қызметкер жұмыс істейді. 

Кәсіби консультант - қанағаттанған клиент 

ББО-ның тиімді жұмысының 80%-ы кәсіби дайындалған персоналға байланысты екені өздеріңізге белгілі. Оператордың жұмысының сапасы бойынша компания клиенттері ұсынылатын қызметтердің сенімділігі мен сапасының деңгейін бағалайды. Сондықтан барлық операторларға коммуникабельділік, сауатты сөйлеу, нақты дикция, дұрыс айтылу, адамдармен сындарлы жұмыс істеу қабілеті талаптары міндетті түрде қойылады. Жаңа қызметкерлер міндетті түрде оқытудан өтеді, олар үшін бейімделудің арнайы тәртібі әзірленген. 

Өз қызметінде ББО Білім базасын өзектендіру үшін жедел ақпарат беретін, сондай-ақ ББО қызметкерлерін оқытуға қатысатын 29 орталық мемлекеттік органдармен өзара әрекет етеді. Материалдық ынталандыру мақсатында, операторлардың еңбегіне кесімді-сыйлықақылы ақы төлеу енгізілген. 

Бірыңғай байланыс орталығында қалай кеңес алуға болады?

Клиенттің жауап күту уақытын азайту үшін 50 статистикалық және 5 динамикалық өзіне-өзі қызмет көрсету сервистерін іске асыра отырып, дауыстық роботты автоматтандыру жүйесі енгізілді. Робот 2 тілде - орыс және қазақ тілдерінде кеңес береді. Өзіне-өзі қызмет көрсетудің ең жиі қолданылатын интерактивті динамикалық сервистері: «Құжаттардың дайын болу деңгейін», «ХҚКО-ға кезекті брондауды» нақтылау, наркологиядан, психоневрологиядан анықтамалар алу. Робот SMS арқылы белгілі бір қызметті алу үшін қажетті құжаттардың тізімін жібере алады. 1414 желісінде көрсетілетін қызметті алушыны ұзақ күту кезінде көрсетілетін қызметті алушымен кейіннен қосылу мүмкіндігін болжайтын кері шақыру жүйесі (Callback system) жұмыс істейді. Бірыңғай көпарналы платформа жұмыс істейді, ол клиентке өзара әрекеттесудің әртүрлі арналары арасында бір арнадан екінші арнаға өтуді таңдауға мүмкіндік береді.2018 жылғы желтоқсан айында ББО «Цифрлық Қазақстан» мемлекеттік бағдарламасы шеңберінде «электрондық үкімет» порталында (Chat-bot) іске асырылған, мемлекеттік қызметтер бойынша мәтіндік консультациялар беру үшін жасанды интеллект негізінде «Виртуалды консультант» бағдарламалық өнімін енгізген.

2019 жылғы ақпан айында «Telegram», «Facebook» мессенджерлері арқылы бірқатар мемлекеттік қызметтерді көрсетуге мүмкіндік беретін көрсетілетін мемлекеттік қызметтерді автоматтандыру бөлігінде чат-боттың функционалы кеңейтілген. Осылайша, пайдаланушы мессенджерлер арқылы виртуалды кеңесшімен диалог жүргізе отырып, eGov.kz мемлекеттік көрсетілетін қызметтер порталына өтпей-ақ, белгілі бір мемлекеттік қызметті ала алады. Сонымен қатар чат-бот арқылы пайдаланушылар ББО онлайн операторына қосыла алады немесе одан әрі өңдеу үшін тапсырмаларға түрлендірілетін чат қоңырауларын қалдыра алады.Виртуалды консультантты енгізу ең жиі сұралатын мемлекеттік қызметтер мен «электрондық үкімет» порталының сервистеріне консультацияны автоматтандыруға мүмкіндік берді. Пайдаланушының сұранымы бойынша Чат-бот ББО Білім базасынан қажетті ақпаратты, сондай-ақ толық ақпараты бар сайттың бөлімдеріне сілтемені ұсынады. Сондай-ақ чатботта чаттарда немесе e-mail тарату арқылы пайдаланушыларға жаппай хабарлама жасау мүмкіндігі бар. Жаппай тарату мүмкіндігі пайдаланушыларға маңызды жаңалықтар туралы хабарлау уақытын қысқартуға, олармен кері байланысты сақтауға және «электрондық үкімет» порталының жаңа мүмкіндіктері туралы хабардарлықты арттыруға мүмкіндік береді. 

Жұмыс сапасын ұйымдастыру 

ББО қызметі Қазақстан Республикасы Әкімшілік органдарының байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру бойынша үлгілік талаптарда айқындалған талаптарға сәйкес келеді. ББО ISO 18295 байланыс орталықтарының қызмет көрсету стандартында көзделген талаптарға сәйкестігіне халықаралық сертификаттаудан өтуге дайындық жүргізеді. ББО-ға келіп түскен әрбір қоңырау тіркеледі және арнайы соған арналған сапаны бақылау жүйесінде жазылады. Егер оператордың атына қызмет көрсету сапасы және консультация өткізу туралы ескерту келіп түссе, онда болған сөйлесуді сапаны бақылау қызметкері міндетті түрде тыңдайды және оператордың әрекеттерінің заңсыздығы расталған жағдайда, қызметкерге қатысты тиісті тәртіптік шаралар қабылданады. 2017 жылғы 22 наурызда ББО қазылар алқасының жоғары бағасына ие болған «Мемлекеттік органдар мен ТКШ секторындағы Үздік Халыққа қызмет көрсету орталығы» номинациясы бойынша «Хрусталь гарнитура» халықаралық байқауының жеңімпазы атанды. 2018 жылғы 2 ақпанда ББО «Жыл параоператоры», «Жақсартудың, жаңғыртудың, бизнес-трансформацияның үздік бағдарламасы» номинациясы бойынша «Хрусталь гарнитура» халықаралық байқауының финалистерінің алдын ала тізіміне енді.

ББО CCGuru Awards/Хрусталь гарнитура/Хрусталь гарнитура үздік байланыс орталықтарының үздіктерін номинациялаудың халықаралық бағдарламасына қатысты. 2024 жылғы 20 наурызда ББО қазылар алқасы жоғары мақұлдаған Халыққа арналған үздік байланыс орталығы номинациясына ие болды. 

ББО жұмысының көрсеткіштері 
Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер бойынша жедел кеңес алатын азаматтардың саны жыл сайын артып келеді. Күн сайын әр оператор шұғыл әрекет етіп, өзінің проблемаларының шешілуін күтетін ондаған клиенттермен сөйлеседі. ББО орта есеппен күніне 30 мыңнан 90 мыңға дейін сұранымды өңдейді. Өңделген сұранымдардың рекордтық саны 100 мыңнан астам қоңырауды құрайды. 2021 жылы ББО 20,0 млн. өтініш қабылдады, 2022 жылы 23,1 млн.астам өтініш, 2023 жылы 29,3 млн. өтініш қабылданды. Белгіленген стандарттардың талаптарына сәйкес орындалатын байланыс орталығының қызметін ұйымдастыру оператордың жауабын күту уақытын 2021 жылы 1 минут 17 секундтан 2023 жылы 20 секундқа дейін төмендетуге мүмкіндік берді. Қоңырау шалып, кеңес алған азаматтар пайызы 2021 жылы 96,3%, 2022 жылы 98,3%, 2023 жылы 98,7% құрады. Ұсынылған ақпараттың сапасы мен толықтығы жақсарды, сондықтан 2023 жылы пайдаланушылардан алынған орташа баға 4,84 баллды құрады.

Сонымен қатар, операторлар келесі сұрақтар бойынша жиі консультация береді:

• ЭЦҚ-ны қашықтан алу
• порталда тіркеу
• ЖҚЕ айыппұлдарын төлеу
• мемлекеттік органдарға электрондық өтініштерін беру
• электрондық лицензиялар алу
• нотариустардың жеке кабинетте жұмыс жасау
• «Азаматтарға арналған үкімет»мемлекеттік корпорациясы» КЕАҚ қызметері бойынша